O que fazer quando um serviço é mal feito?

Quando contratamos um serviço, esperamos que ele seja adequado e atenda às nossas expectativas.

No entanto, nem sempre isso acontece, e podemos nos deparar com vícios de qualidade nos serviços prestados.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece direitos e garantias para proteger os consumidores nessas situações.

O que é vício no serviço

De acordo com o CDC, vício no serviço é qualquer problema ou falha que torne o serviço impróprio para o consumo ou que diminua o seu valor, bem como qualquer disparidade em relação às indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.

Em outras palavras, um vício no serviço ocorre quando o serviço não atende às expectativas razoáveis do consumidor, em função da sua qualidade, falta de eficiência, falta de segurança, descumprimento das normas regulamentares ou qualquer outra deficiência que o torne impróprio ou insatisfatório para o seu propósito.

Portanto, o vício no serviço ocorre quando há uma deficiência ou falha no serviço prestado que o torna inadequado, de qualidade inferior ou em desacordo com as expectativas do consumidor, garantindo-lhe o direito de buscar soluções e compensações de acordo com o que estabelece a legislação de defesa do consumidor.

Responsabilidade por vício no serviço

De acordo com o art. 20, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços é responsável pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio para consumo ou que diminuam o seu valor, assim como por qualquer disparidade em relação às indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.
Código de Defesa do Consumidor

Diante de vício de qualidade no serviço, de acordo com o que prevê CDC, o consumidor poderá optar pelas seguintes alternativas:

– Reexecução dos serviços: o consumidor poderá solicitar a reexecução do serviço, sem custo adicional, quando for viável e necessário para corrigir o vício identificado;

– Restituição imediata da quantia paga: caso a reexecução do serviço não seja possível, o consumidor tem o direito de receber de volta o valor pago, devidamente atualizado monetariamente, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

– Abatimento proporcional do preço: se o serviço apresentar vícios que não possam ser integralmente corrigidos, o consumidor pode exigir um desconto proporcional no valor pago pelo serviço.

Reexecução de serviços por terceiros

O Código de Defesa do Consumidor faculta a possibilidade de se confiar a reexecução dos serviços a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. Vejamos:

Art. 20,§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
Código de Defesa do Consumidor

É importante destacar que a reexecução dos serviços deve ser realizada por terceiros capacitados, e essa responsabilidade fica a cargo do fornecedor, sem ônus adicional para o consumidor.

De outra parte, caso o consumidor não concorde com a reexecução dos serviços por terceiro – ou até mesmo pelo fornecedor – deverá imediatamente se valer das opções de (i) restituição da quantia paga ou (ii) do abatimento proporcional do preço.

Quando o serviço é impróprio

Segundo o parágrafo 2°, do art. 20, do CDC, são impróprios os serviços que se mostrarem inadequados para os fins que deles razoavelmente se esperam, bem como aqueles que não atenderem às normas regulamentares de prestabilidade.

Como exemplos de vício no serviço podemos citar:

– Serviços prestados de maneira negligente, com falta de habilidade ou cuidado profissional;

– Atrasos excessivos ou não cumprimento dos prazos acordados;

– Má qualidade ou baixo desempenho do serviço;

– Falta de adequação às normas regulamentares ou exigências legais.

Portanto, os serviços devem ser adequados, eficientes e seguros, atendendo às expectativas do consumidor e respeitando as normas aplicáveis.

Obrigação de utilizar componentes originais

Na reparação de produtos, o fornecedor deve utilizar componentes de reposição originais, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante:

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.
Código de Defesa do Consumidor

Na falta de componentes originais, desde que atenda especificação técnica do fabricante, outro componente poderá ser empregado, mediante autorização do consumidor.